Cei patru pasi pentru a evita conflictele la serviciu

Într-una din zilele trecute am avut nevoie de un serviciu specializat, cu plată, pe care mi-l putea oferi o instituție de stat. Am trecut de primul filtru: biroul de informații, unde am aflat la ce departament trebuie să mă adresez. Ajung acolo și dau explicațiile care mi se cer, mi se stabilesc prețurile lucrărilor cerute și specialistul notează categoriile respective într-un colț, pe un formular tipizat, pe care nu-l completează. Mi se recomandă să merg la casierie și să vin înapoi cu chitanța.

Alt corp de clădire, alt birou și o funcționară care parcă ia foc la vederea formularului necompletat! Cum să completeze ea câmpurile obligatorii in format electronic, dacă nu sunt indicate clar de către specialist?! Pentru moment, m-am gândit că femeia are dreptate și, cum voiam doar să grăbesc un pic aplicarea procedurilor interne, m-am oferit să fac încă o dată drumul până la specialist și să mă întorc cu hârtia completată. Pasul 1. Dacă vrei să rezolvi ceva, nu fi spectator, ci implică-te, fără să complici lucrurile sau să arăți cu degetul spre altul. Dar nu, doamna din fața mea era hotărâtă să-și facă dreptate (nu știu pentru ce) și eu nimerisem tocmai când ea era exact la capătul răbdării (față de faptele pe care le considera ea de neiertat). Astfel că a trebuit să o las să se descarce și să facă referiri ireverențioase la calitatea umană în general și a românilor în special. Când credeam că pot să revin la obiectivul cu care venisem și care mă interesa pe mine, o văd pe doamna casieră cum dă telefon la departamentul cu pricina și se repede brusc la specialist, cu tonul unui milițian din timpurile pe care le credeam apuse. Bineînțeles că specialistul, foarte tânăr, a reacționat tipic pentru generația lui, închizându-i telefonul. Abordarea aceasta în forță a adus o enervare de ambele părți, care s-a propagat și a iscat discuții sterile, total ineficiente pentru climatul de lucru. Pasul 2. Dacă vrei să fii respectat, atunci fii gata să explici celor cu care interacționezi profesional, ce logică au cerințele tale și ce consecințe are nerespectarea lor. Nu considera că ei trebuie să știe ceea ce ție îți este familiar, pentru că nici tu nu ai competențele lor.

Acesta este tipul de conflict creat într-un mod artificial, pe de o parte de tonul de ceartă folosit de casieră și, pe de altă parte, de nonșalanța cu care persoanele specializate trateaza partea auxiliară a muncii lor, documentele tipizate. De fapt, este doar o problemă de comunicare între departamentul financiar și celelalte secții în care își desfășoară activitatea profesioniștii, cu specificul lor, definitoriu pentru instituție. Informatizarea are cerințele ei și dacă fiecare angajat ar fi conștientizat, prin forme de training, că activitățile trebuie consemnate unitar, conform sistemului, poate că vechile relații înțepenite în prejudecăți, s-ar atenua. Pasul 3: Fii sigur că munca ta este foarte importantă pentru bunul renume al instituției, fie că lucrezi la compartimentul de curățenie sau la cel de management. Fiecare activitate poate aduce un plus sau un minus în opinia clienților și calitatea rezultatelor trebuie să fie valorizată. Pasul 4. Asumă-ți o relaționare bazată pe respect față de ceilalți angajați! Această abordare susține stima de sine dar implică și responsabilitatea fiecăruia: ”Avem obligația să evităm contrazicerile violente, deoarece acestea produc: schimbări bruște de tensiune, tulburări cardio-vasculare și în plus, fiecare dintre noi, devine subit, dezagreabil.” (mesaj afisat într-un spațiu public).